Reklamační řád

I. Obecná ustanovení

Reklamační řád je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek (dále jen „VOP“) prodávajícího Portelino s. r. o., se sídlem Jozefa Adamca 9983/24, Trnava 917 01, IČO: 56 394 918, zapsaná v Obchodním rejstříku Okresního soudu Trnava, oddíl: Sro, vložka č.: 57145/T, a popisuje postup reklamace zboží, které pořídil kupující od prodávajícího. Základní rámec pro proces reklamace je předmětem úpravy samotných VOP.

Kupující, kterým může být podnikatel nebo spotřebitel, je povinen se seznámit s Reklamačním řádem a Všeobecnými obchodními podmínkami ještě před objednáním zboží. Zároveň kupující bere na vědomí, že je povinen poskytnout prodávajícímu součinnost potřebnou pro vyřízení reklamace, v opačném případě se lhůty adekvátně prodlužují o čas, ve kterém kupující neposkytl požadovanou součinnost.

Uzavřením kupní smlouvy a převzetím zboží od prodávajícího kupující souhlasí s tímto Reklamačním řádem. Pokud tento Reklamační řád pojem nedefinuje, rozumí se ve významu, v jakém je definovaný ve VOP. Pokud není definovaný ani tam, rozumí se ve významu, v jakém ho používají platné a účinné právní předpisy.

Převzetím zboží u podnikatelů je okamžik jeho odevzdání prodávajícím kupujícímu, resp. prvnímu přepravci. V případě, že je kupujícím spotřebitel, je okamžikem převzetí zboží spotřebitelem od prodávajícího, resp. převzetí od dopravce.

Na kupujícího, který není spotřebitelem, se vztahují pouze práva upravená v bodě 3.1 tohoto Reklamačního řádu a Prodejce neposkytuje takovému kupujícímu na žádné zboží žádnou záruční dobu v souladu s ustanoveními Obchodního zákoníku. Uplatní se proto jen odpovědnost za případné vady podle obecné úpravy Obchodního zákoníku. Povinností takového kupujícího (podnikatel) se řídí úpravou tohoto reklamačního řádu.

II. Doba záruky

Jako doklad o záruce vystavuje prodávající ke každému zakoupenému zboží nákupní doklad (faktura) se zákonem uvedenými všemi potřebnými údaji pro uplatnění záruky (zejména název zboží, délka záruky, cena, množství, sériové číslo).

Na výslovnou písemnou žádost kupujícího prodávající poskytne záruku písemnou formou (záruční list). Standardně však, pokud to umožňuje povaha věci, vydává prodávající místo záručního listu kupujícímu doklad o zakoupení věci obsahující uvedené údaje.

Pokud je to vzhledem k poskytované záruce potřebné, prodávající v záručním listě srozumitelným způsobem vysvětlí obsah záruky, uvede její rozsah, podmínky, dobu platnosti a způsob, jakým je možné uplatnit nároky z ní plynoucí. V záručním listě prodávající zároveň uvede, že poskytnutím záruky nejsou dotknutá práva kupujícího, která se ke koupi vážou.

Prodloužená záruka musí být vždy v souladu se záručními podmínkami danými výrobcem a s jakoukoli související reklamou, přičemž v takovém případě záruční list vždy obsahuje výše uvedené náležitosti a je vydaný v souladu s výše uvedenými podmínkami.

Záruční doba začíná plynout zásadně dnem převzetí zboží kupujícím.

Záruční doba je:

u nového zboží 24 měsíců, pokud nestanoví zvláštní právní předpis lhůtu delší;
u zánovního zboží 21 měsíců (zánovním zbožím se rozumí použité zboží, které následně prošlo kontrolou našich odborníků a které je takto označené);
u zboží použitého 12 měsíců (použitým zboží se rozumí takto označené zboží, které je použité či opravované bez vady, přičemž kompletní balení nebrání plnému užívání výrobku).

U spotřebního zboží (např. potraviny, jídlo, kosmetika, drogistické výrobky, výživové doplňky apod.) je Kupující oprávněn uplatnit právo z vady do dvaceti čtyř (24) měsíců, pokud ovšem není na zboží uvedené datum spotřeby, v takovém případě se lhůta zkracuje pouze do data vyznačeného na obale produktu.

Pro kupujícího podnikatele může být lhůta pro uplatnění práva z vadného plnění upravená odlišně, a to v případě, že je to u daného typu zboží výslovně uvedené, takto uvedená lhůta má přednost.

Záruční doba se dále prodlužuje o dobu, po kterou bylo zboží v reklamaci. Práva z odpovědnosti za vady zboží, pro která platí záruční doba, zaniknou, pokud nebyla uplatněna v záruční době.

V případě, že je kupujícím spotřebitel, v zákonné záruční lhůtě se reklamace řídí zákonem č. 40/1964 Sb., Občanský zákoník a zákonem č. 250/2007 Sb., o ochraně spotřebitele, a to v platném a účinném znění s přihlédnutím k podrobnostem v tomto Reklamačním řádu. U prodloužené lhůty se reklamace řídí výhradně tímto Reklamačním řádem.

III. Záruční podmínky a způsob vyřízení reklamace

Práva a povinnosti smluvních stran ohledně odpovědnosti za vady se řídí příslušnými všeobecně závaznými právními předpisy. Právo uplatnit odpovědnost za vady reklamací je oprávněný uplatnit Kupující u Prodávajícího, na adrese uvedené v těchto VOP „kontaktní údaje“, pokud se s Prodávajícím nedohodne jinak.

V případě, že má produkt (potraviny, alkoholické a nealkoholické výrobky) na obale vyznačené datum spotřeby nebo datum minimální trvanlivosti, práva z odpovědnosti za vady těchto věcí musí Kupující uplatnit neprodleně, nejpozději do uplynutí tohoto data spotřeby nebo minimální trvanlivosti u Prodávajícího. U zboží podléhajícího rychlé zkáze musí být práva z odpovědnosti za vady uplatněna nejpozději den následující po převzetí objednávky Kupujícím, jinak práva zanikají.

Při vadách zboží, které byly Kupujícím uplatněny včas, má Kupující právo:

Při odstranitelných vadách: Kupující má právo požadovat, aby byla vada bezplatně, řádně a včas odstraněná nebo aby byla vadná věc vyměněna za věc bez vad. Prodávající je povinný bez zbytečného odkladu vadu odstranit nebo vyměnit vadnou věc za věc bez vad. Prodávající je oprávněný vždy podle vlastního uvážení, vyměnit vadnou věc za věc bez vad. Prodávající však není povinný věc vyměnit, pokud by mu tím vznikly nepřiměřené náklady vzhledem k ceně zboží nebo závažnosti vady.
Při odstranitelné vadě, která brání tomu, aby se věc řádně užívala jako věc bez vady:

- Kupující má právo na výměnu věci nebo na odstoupení od smlouvy. Stejná práva má kupující také v případě, že se na zboží po opravě opakovaně vyskytne ta samá závada (přičemž za opakovaný výskyt se rozumí výskyt minimálně po dvou procesech opravy) nebo pokud má zboží více různých vad (vícero vadami se rozumí minimálně 3 vady).

- Při neodstranitelné vadě, která nebrání tomu, aby se věc užívala řádně jako věc bez vady:

Kupující má právo na přiměřenou slevu z ceny podle charakteru a závažnosti vady.

Záruka se nevztahuje na vady způsobené běžným používáním nebo opotřebením produktu, dále také na vady vyskytující se na zboží v čase prodeje, na které Kupující při převzetí zboží neupozornil Prodávajícího nebo dopravce.

Kupující je povinen skladovat zakoupené zboží podle instrukcí výrobce v návodě k použití nebo způsobem obvyklým a přiměřeným pro daný druh zboží. Reklamace nebude uznána, pokud Kupující prokazatelně nedodržel instrukce výrobce nebo vada byla zapříčiněna jeho nesprávnou manipulací a skladováním.

Reklamace zboží nemá odkladný účinek na zaplacení Kupní ceny.

Kupující má právo uplatnit si u Prodávajícího záruku pouze na zboží, které vykazuje vady zaviněné výrobcem, dodavatelem nebo Prodávajícím, vztahuje se na něj záruka a bylo zakoupené u Prodávajícího. Kupující je povinen reklamaci uplatnit u Prodávajícího v záruční době podle tohoto Reklamačního řádu, v opačném případě Kupujícímu zaniká právo vůči Prodávajícímu na bezplatné odstranění vady.

Kupující nemá právo uplatnit záruku na vady, o kterých byl Prodávajícím v době uzavření smlouvy upozorněn nebo o kterých s přihlédnutím k okolnostem, za kterých byla Kupní smlouva uzavřena, musel vědět.

Kupující je povinen si důkladně prohlédnout zboží při jeho převzetí. Pokud tak neučiní, může uplatnit nároky z vad zjištěných při pozdější prohlídce pouze v případě prokázání, že tyto vady měl produkt již v čase jeho převzetí.

Prodávající odpovídá za vady zboží. Po dobu trvání záruční doby má Kupující právo na bezplatné odstranění vady po předložení zboží včetně příslušenství, dokumentace a návodu oprávněnému zástupci Prodávajícího, spolu se záručním listem a dokladem o zaplacení. Pokud produkt vykazuje vady, Kupující má právo uplatnit reklamaci u Prodávajícího tak, že písemně uplatnění reklamace doručí Prodávajícímu na poštovní adresu, případně ho odešle elektronicky e-mailem. Kupující je povinen v písemném uplatnění reklamace přesně označit druh a rozsah vad zboží.

Reklamační řízení u produktu, které může být objektivně doručeno Prodávajícímu, začíná dnem, kdy jsou splněny veškeré následující podmínky:

doručení písemné reklamace Kupujícího Prodávajícímu, doručení reklamovaného zboží od Kupujícího Prodávajícímu

Reklamační řízení zboží, které nemůže být objektivně doručeno Prodávajícímu a které je pevně zabudované, začíná dnem, kdy jsou splněny veškeré následující podmínky:

Doručení písemné reklamace od Kupujícího Prodávajícímu, prohlídka reklamovaného zboží třetí osobou, která o prohlídce vydá Kupujícímu písemné potvrzení.

Začátek reklamačního řízení je zároveň dnem uplatnění reklamace. Reklamované zboží je nutné doručit na poštovní adresu Prodávajícího, pokud Prodávající neurčí jinak (např. dopravit zboží přímo do servisního střediska). Prodávající vydá v den přijetí reklamace Kupujícímu doklad o přijetí reklamace zboží ve vhodné formě zvolené Prodávajícím, např. ve formě e-mailu nebo v písemné podobě, ve kterém je povinen přesně označit vady zboží.

Prodávající je povinen přijmout reklamaci na určeném místě, kterým je poštovní adresa a provozovny v souladu s ustanovením § 18 ods. 2 Zákona o ochraně spotřebitele v době celé provozní doby, případně po písemné či ústní dohodě s Kupujícím i mimo provozní dobu. Na místě určeném k přijetí reklamací je Prodávající povinen zajistit přítomnost osoby oprávněné vyřizovat reklamace v souladu s ustanovením § 18 ods. 3 Zákona o ochraně spotřebitele.

Prodávající vyřídí reklamaci zboží do 30 dnů od začátku reklamačního řízení. Do této lhůty se nezapočítává čas potřebný na odborné posouzení vady. Vyřízení reklamace však nesmí trvat déle než 60 dní. Pokud vyřízení reklamace trvá déle než 60 dní, má Kupující stejná práva, jako by šlo o vadu, kterou není možné odstranit.

Prodávající oznámí výsledek vyřízení reklamace Kupujícímu v zákonné lhůtě, a to písemně (e-mailem, poštou). Veškeré právem uplatněné záruční opravy jsou bezplatné. V případě, že Prodávající nebo třetí osoba, která vykonává servis zboží, rozhodne, že reklamace není oprávněná, Kupující může zaslat zboží na vlastní náklady na odborné posouzení znalci, autorizované, notifikované nebo akreditované osobě. V případě, že odborné posouzení bude obsahovat určení neoprávněnosti reklamace zboží Kupujícím, určení, že za vadu zboží nezodpovídá Prodávající nebo že zboží nemá vady, nese Kupující veškeré náklady Prodávajícího, třetí osoby provádějící servis zboží a znalce, autorizované, notifikované nebo akreditované osoby na reklamaci a odborné posouzení, zejména náklady na přepravu zboží mezi Kupujícím, Prodávajícím, třetí osobou provádějící servis zboží a znalcem, autorizovanou, notifikovanou nebo akreditovanou osobou a veškeré náklady na vystavení posouzení reklamace Prodávajícím, třetí osobou vykonávající servis zboží a znalcem, autorizovanou, notifikovanou nebo akreditovanou osobou, v lhůtě 30 dní od zaslání seznamu nákladů z neoprávněné reklamace Kupujícímu na účet určený Prodávajícím nebo v hotovosti.

Nárok na uplatnění záruky u Prodávajícího Kupujícím zaniká:

- uplynutím záruční doby zboží,

- mechanickým poškozením zboží způsobeným Kupujícím nebo provozováním či skladováním výrobku v nevhodných podmínkách,

- neoznámením zjevných vad při převzetí zboží,

- používáním zboží v podmínkách, které neodpovídají svou vlhkostí, chemickými a mechanickými vlivy přirozenému prostředí,

- nepředložením dokladu o zaplacení, dodacího listu nebo záručního listu, příslušenství nebo dokumentace zboží, pokud byly Kupujícímu dodané spolu se zbožím,

- neodborným zacházením, obsluhou nebo zanedbáním péče o zboží,

- poškozením zboží náhodnou zkázou a náhodným zhoršením,

- poškozením zboží neodvratitelnými a/nebo nepředvídatelnými skutečnostmi,

- poškozením zboží nadměrným zatěžováním nebo používáním v rozporu s podmínkami uvedenými v dokumentaci, všeobecnými zásadami, technickými normami nebo bezpečnostními předpisy platnými v ČR,

- zásahem do zboží do neoprávněné osoby,

- neodborným zásahem, poškozením při dopravě, poškozením vodou, ohněm, statickou či atmosférickou elektřinou nebo jiným zásahem vyšší moci,

- nedodržením povinností nebo pokynů upravených v tomto odstavci prostřednictvím VOP.

Volbu způsobu vyřízení reklamace vykoná kupující. Prodávající na nevhodnost volby kupujícího upozorní a navrhne vhodný způsob (zejména v případě, pokud kupující vyžaduje způsob týkající se odstranitelné vady, ale prodávající zjistí, že se jedná o vadu neodstranitelnou). Pokud si spotřebitel nezvolí způsob vyřízení reklamace prodávajícím v přiměřené lhůtě, zvolí ho prodávající.

V případě slevy není možné později reklamovat zboží z důvodu vady, za kterou byla sleva poskytnutá.

Prodávající vydá kupujícímu spotřebiteli písemné potvrzení o tom, kdy byla reklamace uplatněná, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace je požadovaný, a to e-mailem bezprostředně od přijetí reklamace (v případě osobního uplatnění je odevzdaný ihned); dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době trvání reklamace, případně odůvodnění zamítnutí reklamace.

1 Záruční podmínky a způsob vyřízení reklamace, pokud kupující není spotřebitel (pokud je kupující podnikatel)

V případě, že kupující (zákazník, odběratel, objednavatel) není spotřebitelem, tak Prodávající neposkytuje na žádné zboží žádnou záruční dobu v souladu s ustanoveními Obchodního zákoníku. Uplatňuje se proto pouze odpovědnost za případné vady dle obecného ustanovení Obchodního zákoníku.

Pokud je kupujícím podnikatel, prodávající se zavazuje o reklamaci rozhodnout ve lhůtě 40 dnů od uplatnění reklamace. O tomto rozhodnutí bude kupující podnikatel informovaný na kontaktní e-mail.

Pokud jde o vadu, kterou je možné odstranit, bude zboží opraveno. Pokud není oprava možná a povaha vady nebrání obvyklému užívání, může se prodávající s kupujícím domluvit na přiměřené slevě z ceny zboží. V případě slevy není možné později tuto vadu reklamovat.

Pokud se jedná o vadu, kterou není možné odstranit a která brání tomu, aby se věc mohla řádně užívat jako věc bez vady, prodávající je oprávněný poškozené zboží vyměnit za zboží se stejnými nebo podobnými užitkovými vlastnostmi nebo vystaví dobropis.

Pokud byla reklamace zboží v zákonné záruční lhůtě vyřízena výměnou zboží za nový, záruční doba se prodlužuje o dobu trvání reklamace.

V případě nevyzvednutí reklamovaného zboží do jednoho měsíce od uplynutí doby, kdy měla být reklamace vyřízena nebo v případě, že byla vyřízena později, tak do jednoho měsíce od oznámení jejího vyřízení (tj. obvykle do 60 dnů ode dne podání reklamace), je prodávající oprávněn účtovat při výdeji reklamace částku za uskladnění ve výši 0,5 € za den včetně DPH.

Pokud si kupující nevyzvedne věc ve lhůtě šesti měsíců ode dne, kdy byl povinen ji vyzvednout, má prodávající právo věc prodat. O zamýšleném prodeji bude prodávající kupujícího informovat a poskytne mu přiměřenou dodatečnou lhůtu k vyzvednutí věcí. Pokud dojde k prodeji nevyzvednuté věci, vyplatí prodávající kupujícímu výtěžek z prodeje po odečtení ceny opravy nebo úpravy, poplatku za uskladnění a nákladů na prodej. Právo na výtěžek z prodeje musí kupující uplatnit u prodávajícího.

2 Společné ustanovení

Po vyřízení oprávněné reklamace se záruční doba prodlužuje o dobu trvání reklamace. V případě neoprávněné reklamace se záruční doba neprodlužuje. Doba trvání reklamace se počítá od následujícího dne po uplatnění reklamace do dne vyřízení reklamace, teda doby, kdy byl kupující povinen věc převzít. O vyřízení je zákazník informován e-mailem, který uvedl již při nákupu.

V případě, že má kupující plnou registraci (jméno, příjmení, adresa a kontaktní e-mail), prodávající v rámci uznání reklamace po vystavení dobropisu (opravného daňového dokladu) vrací dobropisovanou částku prostřednictvím speciálních dárkových poukazů, které je možné využít pro koupi produktů na webové stránce prodávajícího, s čímž kupující uzavřením kupní smlouvy vyslovuje souhlas.

Po vyřízení reklamace Prodávající upozorní ohledně ukončení reklamace kupujícího buď telefonicky, SMS nebo e-mailem nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, prodávající vydá písemný doklad o vyřízení reklamace. Pokud bylo zboží zasláno přepravní službou, bude po vyřízení automaticky zaslaný na adresu kupujícího.

Kupující je povinen zkontrolovat převzaté zboží a jeho soulad s vydaným reklamačním protokolem. Kupující také zkontroluje kompletnost zboží, zejména zda balení obsahuje vše, co obsahovat má. Na pozdější námitky nebude brán zřetel. Tímto ujednáním není dotčena zákonná lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění.

Při předání zboží po vyřízení reklamace nebo při uhrazení dobropisu je kupující povinen předložit doklad, na jehož základě bylo zboží přijato k reklamaci a musí prokázat svou totožnost OP nebo platným cestovním pasem. V případě, že je kupující právnická osoba, bude vydání zboží nebo proplacení dobropisu umožněno pouze statutárnímu orgánu dané právnické osoby nebo osobě, která se prokáže ověřenou plnou mocí.

IV. Spotřební materiál

Pokud je předmětem koupě spotřební materiál (např. potraviny, baterka, různé druhy osvětlení, výživové doplňky, kosmetické doplňky a podobně) nebo pokud je tento materiál součástí zakoupeného zboží, místo záruční doby se používá doba trvanlivosti. Životnost může být uvedena časově, v době trvání zboží nebo počtem použití, případně v počtu vytištěných stran či jinak obdobně určena. U zboží může být uvedena více než jedna z těchto životností. Pro úspěšné uplatnění reklamace je nutné dodržet veškeré uvedené podmínky.

Právo kupujícího reklamovat zboží v zákonné záruční lhůtě tím není dotčeno. Kupující však musí přihlédnout k výše uvedeným skutečnostem, protože záruka se nevztahuje na opotřebení způsobené obvyklým používáním věci a není možné ji tak zaměnit se životností výrobku. Životností zboží se rozumí náchylnost k opotřebení způsobené obvyklým používáním. Pokud zboží používáte (ne vlastníte) déle, než je obvyklá životnost, je pravděpodobné, že vzniklá vada je důsledkem běžného opotřebení, ale není vyloučené, že se skutečně jedná o záruční vadu

V. Závěrečné ustanovení

Tento reklamační řád je platný od 1. 10. 2024 a ruší platnost předchozích reklamačních řádů. Tento reklamační řád je k dispozici v sídle a v provozovnách prodávajícího nebo na webové stránce www.portelino.com.